Entrega de Valor 101%

Criar Valor é um ponto bastante trabalhoso, parte-se do princípio do conhecimento do consumidor, ter em mãos dados que informem perfeitamente quais são as principais características que atraem o consumidor e que ele valoriza em um produto ou serviço.
Valor não é o quanto custa para o consumidor, não é o quanto custa para a empresa produzir, o material usado na fabricação etc., Valor é a composição da razão entre os benefícios e os custos, trabalhando em um ponto intangível, a percepção do Valor pelo consumidor.

O profissional de Marketing deve saber como entregar essa percepção de Valor ao seu consumidor, o público-alvo é muito mais exigente e a percepção em si é praticamente individual, mas um conjunto de variáveis comuns em grandes grupos tornam-se pontos de referência para a criação do Valor, seja de um produto ou serviço.

O Valor está no âmago da nova visão de processos de negócios, que coloca o Marketing junto ao início do processo de planejamento, tornando-se um dos passos iniciais, determinando quais serão os pontos que mais chamarão a atenção do público-alvo e que representam o Valor que o consumidor busca em produtos e serviços.

A seqüência da criação e entrega de Valor é composta por três partes:

Seleção de Valor: representa o “dever de casa” que o Marketing deve fazer antes que o produto exista, a equipe de Marketing deve segmentar o mercado, selecionar o mercado-alvo adequado e desenvolver o Posicionamento do Valor da oferta, a fórmula “Segmentação, seleção de alvo, Posicionamento” é a essência do Marketing estratégico;

Entrega de Valor: as especificações tangíveis do produto e dos serviços devem ser detalhadas; um Preço-alvo deve ser estabelecido; o produto deve ser fabricado e distribuído, o desenvolvimento dos atributos específicos, dos Preços e da Distribuição acontece nessa etapa e é parte do Marketing tático;

Comunicação do Valor: nessa etapa acontece o Marketing tático adicional na utilização da força de vendas, da Promoção de vendas, da Propaganda e de outras ferramentas adicionais para informar o mercado sobre o produto.

O processo de Marketing começa antes da existência do produto e continua enquanto ele é desenvolvido e depois que se torna disponível.

Os japoneses elaboraram um pouco mais essa visão, com os seguintes conceitos:
Tempo zero de feedback do cliente: o feedback do cliente deve ser continuamente coletado após a compra, para se saber como melhorar o produto e seu Marketing;

Tempo zero de melhoria do produto: a empresa deve avaliar todas as idéias de melhoria oferecidas por clientes e funcionários e introduzir os aperfeiçoamentos de maior Valor e mais viáveis o mais rápido possível;

Tempo zero de compra: a empresa deve receber as peças e suprimentos necessários mediante acordos just-in-time com os fornecedores, ela pode reduzir custos diminuindo estoques;

Tempo zero de ajuste: a empresa deve ser capaz de fabricar qualquer um de seus produtos assim que encomendado, sem enfrentar altos Custos ou tempo de ajuste;
Defeitos zero: os produtos devem ser de alta qualidade e isentos de defeitos.

Fonte : http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos1/Entrega_de_valor_em_marketing.htm

Reflexão - Como valorizar um produto ou serviço prestado onde não se tem a máxima do comprometimento com o cliente, objetivando que tudo ocorra como esperado  defindo se o valor , formalizar o contexto de uma entrega de valor provendo uma comunicação adequada e apropriada para cliente na apresentação do que foi planejado inicialmente na seleção de valor. 

É um ciclo processual onde temos para diversas áreas ou segmentos uma seleção de valor : onde define se o que compõe valores deste (produto e/ou serviço) , feito isto todos os envolvidos atuar nesta atividade com objetivo de prover a Entrega de Valor: da qual temos a expectativa de cobrir 101% do que foi definido como Seleção de valor  finalizando com uma Comunicação de valor: onde a pessoal responsável por apresentar (produto e/ou serviço) demonstre de forma adequada e apropriada os 100% que foi expectativa na Seleção de valor e surpreenda com 1% demonstrando ao cliente situações que ele não previu no momento da Seleção de valor, mas que em detrimento do comprometimento, qualidade, de todo os colaboradores envolvidos que foi realizando melhorias e ou adequações para evitar quebra de expectativa ou desconforto para o mesmo. 

Atuar em uma atividade seja ela qual for a expectativa é 100% , mas podemos todos trabalhar objetivando aquele 1% a mais .. pois nos garantia não somente atender essa situação atual mas que por superarmos a expectativa nos garantiria no futuro novas atividades pelo nosso reconhecimento, comprometimento, assertividade e superação da expectativa ao focarmos no 101% . 

Voltando ...

Bom dia depois de algum tempo longe pretendo retomar este projeto e semanalmente estar compartilhando alguns temas da área de qualidade com vocês. Obrigado e ótimo dia.

Ciclo PDCA - Plan, Do, CHeck e Act

O Ciclo PDCA é também conhecido por Ciclo de Shewhart (Walter Andrew Shewhart), que foi quem o idealizou na década de 1930. É uma ferramenta de qualidade que facilita a tomada de decisões visando garantir o alcance das metas.

A sigla PDCA é formada pelas iniciais em inglês Plan, Do, Check e Act, que significa Planeje, Execute, Verifique, Reaja.

O PDCA se aplica também a processos de rotina, onde já existem procedimentos operacionais padronizados. Nesses casos, ele é também chamado de SDCA, o S sendo referente a “Standard” (Padrão). É um PDCA de manutenção, de garantia de qualidade. Porém, pela sua metodologia, com freqüência ele gera também melhorias nesses procedimentos – novamente a melhoria contínua. 

A manutenção e a melhoria continua da capacidade do processo pode ser alcançada através da aplicação do conceito PDCA em todos os níveis dentro da organização. Isto aplica para autonivelar igualmente processos estratégicos, como planejamento do sistema de gestão da qualidade, ou análise crítica pela direção, e para atividades operacionais simples levadas a cabo como uma parte de processos de realização do produto. (Vaz, Sandra 2009).

Ilustração 1: Ciclo PDCA

 Fonte: Bartie, 2007

De acordo com a autora (Vaz, Sandra 2009), descreve os passos para realizar a implementação do ciclo PDCA: 

1. Plan – Planeje: Defina objetivos. Tendo um problema ou uma meta conhecida, estude, analise, decida o que fazer, e elabore um plano de ação, ou seja, após definidas as metas, deve-se buscar os meios e os procedimentos para alcançá-las.

2. Do – Execute: É a fase de implantação do planejamento conforme o planejado. Total ou parcialmente.

Esta fase pode ser dividida em três etapas básicas: Educação e treinamento / Execução / Coleta de dados.

Na educação e treinamento devem-se preparar as pessoas envolvidas no processo para execução da tarefa. Educação = capacita a pessoa quanto aos conceitos e objetivos da ação. Treinamento = capacita à pessoa quanto às habilidades exigidas na ação.

Na execução deve se executar a tarefa, conforme padrão definido no planejamento.

Na coleta de dados devem-se registrar os dados da ação para controle do processo.

3. Check – Verifique: Esta é uma etapa puramente gerencial, confrontar os resultados reais com os resultados esperados. Nesta fase de checar, deve-se comparar o resultado obtido com a meta definida do planejamento.

4. Act – Reaja: Aja onde necessário. Faça ajustes onde preciso. Assegure o bom resultado e recomece o ciclo. É hora de agir, agir corretivamente, agir preventivamente e/ ou agir para melhorar.

Referências:

BARTIE, Alexandre, Garantia da Qualidade de Software.  Editora: Altabooks, 2007

VAZ, Sandra. PDCA  Administradores.com.br, 2009. disponível em <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/pdca/27771/> acesso em 20 de março de 2010.

Conceito - Erro, Defeito e Falha.

Ilustração 1: Erro, Defeito e Falha.

Fonte: Caetano, 2009

Para ter um bom entendimento dos conceitos e características do processo de qualidade, é necessário entender o significado de três palavras: Erro, Defeito, Falha.

O ser humano está sujeito a cometer um erro (engano), que produz um defeito (dano, bug), no código, em um software ou sistema ou em um documento. Se um defeito no código for executado, o sistema falhará ao tentar fazer o que deveria (ou, em algumas vezes, o que não deveria), causando uma falha. Defeitos no software, sistemas ou documentos resultam em falhas, mas nem todos os defeitos causam falhas. (Müller, Thomas – 2007 p.10).

Segundo a terminologia padrão para Engenharia de Software do IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers – (IEEE Standard Glossary of Software Engineering Terminology , 1990):

Erro: engano, alguma coisa feita por humanos. Como por exemplo, um desenvolvedor que não teve o correto entendimento do problema ao verificar os requisitos de uma aplicação;

Defeito: o resultado de um erro. O desenvolvedor criou uma aplicação com base nos requisitos de software, mas de forma diferente do que fora especificando no documento;

Falha: diferença indesejável entre o observado e o esperado, software diferente do que é esperado pelo usuário. (Defeito encontrado). O usuário ao executar a aplicação, percebeu que os resultados esperados não batem com os resultados retornados.


Falhas também podem ser causadas por condições do ambiente tais como: radiação, magnetismo, campos eletrônicos e poluição, que podem causar danos em software embarcado (firmware) ou influenciar a execução do software pela mudança das características de hardware a realização de testes durante o processo de software pode garantir o bom funcionamento do processo