Em busca daquela nota "10+"

O mercado é muito competitivo, buscamos a todo instante surpreender nosso cliente e pense além, pois seu cliente não esta somente no seu ambiente de trabalho já pensou que seu cliente pode ser sua esposa, seu filho, seu pai, seu amigo, seu vizinho, seu amigo da escola, sua professora e em meio a essa busca por surpreendê-los é preciso verbalizar nossos desejos, anseios e expectativas  boas ou ruins mas sempre o faça com respeito e cativação, sim por que ate um pé na bunda te joga para frente.

Quando ainda somos crianças buscamos sempre, atender as expectativas de nossos pais, não fazendo nada de errado, ate entendermos com o tempo o que é o certo e o que é errado, mas para isso passamos por um processo de aprendizagem e que alguns conceitos de boa educação, não precisam estar escritos em lugar nenhum, mas é pré-condição da nossa vida adulta, que um dia ainda quando crianças nossos pais, tiveram a hábil tarefa de nos ensinar.

Quando temos uma atividade da qual a realizamos por mais de uma vez ao dia, pare, olhe e pense !!! Podemos definir um processo para esta rotina,  mas o que entendemos por processo.

No processo de nos alimentarmos, pelo menos na nossa cultura fazemos uso de utensílios auxiliares classificados como talheres, dos quais podem ser basicamente: garfo, faca e colher.

Já parou para pensar que na nossa cultura, fazemos uso dos talheres para nos servimos as refeições e isto foi nos passado pelos nossos pais em algum momento. Pois bem ainda bem que tivemos nossos pais, nossos avós, tivemos um lar, uma família que nos ensinou essa boa prática.

Definimos o termo processo como sequencia de acontecimentos interligados que estão relacionados entre si, que em cada etapa consumem recursos vários para converter uma ou mais matérias primas em um elemento final. Como exemplo podemos fazer referência ao processo de produção de um determinado veiculo no qual se utilizam vários materiais como ferro, aço inoxidável, cobre e alumínio, plástico, etc. A formação do veículo terminado se faz mediante um processo de montagem.

... Artigo http://queconceito.com.br/processo

Ainda buscando surpreendermos, refinamos o nosso hábito da nossa refeição a mesa e aprendemos em algum momento que não é educado, jogarmos comida fora do prato, aprendemos que não podemos jogar comida com nossos talheres no amiguinho que esta sentado ao lado e assim construirmos o que a sociedade define como educação e bons modos a mesa, mas recordem-se fomos treinados e ensinados, neste processo.

A vida nos envolve com muitos processos e clientes, seja o professor o nosso primeiro cliente mais exigente do qual, para sermos aprovado e termos o seu elogio não bastava tirarmos uma nota 7 , tínhamos que buscar a nota 10 com sinalzinho de (+) ao lado. (Esse é o sinal que você mandou bem demais mesmo)

Mas é importante nos recordamos que para conquistarmos mesmo a nota mais baixa ou a mais sonhada nota “10”, houve um dialogo do qual o professor passou o seu conhecimento e descreveu com a sua singularidade a matéria da qual você seria cobrado, lembre-se que em algum momento da sua vida você foi ensinado a como utilizar os talheres a mesa, pois bem agora pense e reflita com carinho, todos somos capazes de aprender , todos somos capazes de cativar nosso cliente e superar as expectativas e conquistarmos a nota 10, mas uma coisa é fundamental para que isso ocorra.

Responda-me você

O que é mais importante para conquistarmos a satisfação do nosso cliente ?

Neste processo de aprendizado podemos ter métodos de transferir o conhecimento e meios auxiliares para que isso ocorra, a comunicação dos indivíduos seja como os homens das cavernas e seus desenhos rupestres aos nossos emoticons do whatsapp, a nossa comunicação deve prevalecer e nos momentos difíceis é através dela que chegaremos a melhor solução para todos os envolvidos.

Como cativar o nosso cliente ?

Você pode simplesmente dizer que busca a satisfação do seu cliente e ponto final.

Pois é, por vezes na vida você pode passar um semestre, dois semestres, três semestres buscando aquela nota “10+”daquele professor de cálculo e esse dia pode ser que nunca chequem , por que ele talvez não tenha deixado claro que para chegar na nota 10+ , não basta chegar no resultado esperado , pois para ele você teria que resolver como ele em apenas 3 passagens e não em 20 passagens , você pode receber a nota “10”, mas aquele “+”não.

Então hoje eu quero reflita, estamos sempre buscando essa máxima da satisfação do nosso cliente, estamos aprendendo a usar os talheres a mesa da forma mais adequada, estamos sempre aprendendo, mas para que possamos aprender e atingirmos aquela expectativa é preciso que tenhamos dialogo com respeito.

Quantas vezes não admitimos nossos erros e acertos, me recordo ainda ontem pedindo desculpa para meus pais por não ter tirado a nota que eu gostaria de ter tirado, pedindo desculpa por não ter dividido o meu brinquedo com meus primos, hoje eu me recordo que sou pai e minha filha pediu desculpas por ter derrubado comida no chão.

Você pode pensar que sou um pai severo, mas não sou.

Um dia estávamos almoçando e ela começou a brincar com a comida jogando-a para fora do prato.  Eu parei, olhei aquela cena e pensei eu posso fazer a diferença, usei da tecnologia sim, abri youtube e mostrei lhe as crianças que passam fome em outros países, desnutrida muito doente e eu ensinei a ela que a comida é algo muito importante e que não devemos brincar, pois existem crianças que não tem o alimento sobre a mesa como ela tinha a sua frente.

Então neste processo de aprendizagem podemos sim ensinar, melhorar todo o processo, superarmos a expectativa do nosso cliente, mas com dialogo, respeito e comprometimento de fazermos a diferença.

Porém para tanto a comunicação deve ser presente e ela ocorre entre dois indivíduos ou mais dos quais interagem entre sim com mesma linguagem se fazendo entender e obtendo o mesmo entendimento do esperado, afim de que possamos atuar na realização do nosso processo em busca daquela famosa nota 10+.

Se você chegou até aqui eu agradeço, o seu tempo e espero ter colaborado para seu dia a dia e desejo que tenhas uma ótima comunicação com todos os seus clientes e que você vá além da satisfação do seu cliente e tire aquela nota 10+, dele superando todas as suas expectativas na vida pessoal ou profissional.

Ruído na Comunicação

por Mauricio Goís 

 Bem, muitos são os ruídos da comunicação verbal quando o assunto é falar em público. Mas e na área profissional? Existem ruídos da comunicação verbal nas entrevistas de negócios? Em vendas? Sim, eles distorcem a qualidade de suas apresentações e enfraquecem seus resultados.
Podemos citar os seguintes:

1. Má articulação: o cliente não pode entender o que você não articula, o que você não joga pra fora, o que você não ver-ba-li-za. Pronuncie as sílabas postônicas quando argumentar, isto é, diga que seu produto ou seu trabalho tem um bom retorno. Não engula a última sílaba, não fale “retorn”.

2. Ambiguidade: isto é, duplo sentido. Quando você diz: - “O diretor surpreendeu o gerente em sua casa”... Ora, em qual casa? Do diretor ou do gerente? Seja claro.

3. Desconhecimento da norma culta gramatical: isto é, fazer Camões pular os ossos na sepultura de tanta vergonha pelo que você diz erradamente, fonética, morfológica e sintaticamente: Nóis vai... Estes produtos é bão... Fumo visitar ele...

4. Inibição, Nervosismo e Insegurança: É um desastroso ruído de comunicação, pois os clientes poderão pensar: “Este gerente ou vendedor faz sua apresentação de vendas com medo. O produto dele deve ser inseguro, os argumentos são nervosos. Acho que não é confiável fazer negócios com ele”.

5. Exagero de expressões desconhecidas e de palavras ditas “difíceis”: É o caso do diretor, gerente ou funcionário que conhece tantas palavras e expressões técnicas que simplesmente torna-se antipático e não consegue se comunicar. O excessivo conhecimento não pautado pelo bom senso, a ênfase exagerada a certas idéias fortes e a comunicação excessiva pelo purismo vocabular do tipo preciosista são exemplos de comunicação por excesso. Foi o caso de um vendedor exibicionista que, ao ver sua
carteira sendo puxada por ladrão de rua, não se conteve. Abriu o berreiro, dizendo:"Capturem o cleptomaníaco, capturem o cleptomaníaco infante..." Se ele tivesse dito :"Pega ladrão", até a cachorrada correria atrás por causa da inflexão vocal.

6. Argumentos decorados de forma mecanizada: Dá-se quando o vendedor é muito inseguro e procura, como defesa, dizer argumentos mecânicos. O cliente percebe e pensa: O que ele diz não é para mim, é para todos, e eu não sou todos, sou pessoa.

7. Velocidade vocal lenta ou exageradamente rápida: Muitos profissionais ou falam muito lentamente ou muito rápido. A lentidão irrita o cliente com os espaços vazios desnecessários. Quando se fala muito rápido perde-se o ritmo certo e agride as inteligências médias que, sem poder compreender o que ouvem, desligam o botão da atenção e quebram o interesse.

8. Inadequação de colocação da voz e mau uso do aparelho fonador: Muitos podem ser os defeitos de colocação de voz. Dentre os vários que existem podemos citar os mais comuns que são: Voz Fanhosa/nasalada (dizer veinder por vender, eintrega por entrega); Voz rouca; voz pastosa; voz de falsete; esganiçada; dislalias, entre elas, zetacismo (zuventude por juventude); lambdacismo (celto por certo, elado por errado); sigmatismo (que é a repetição sibilosa do esse como dizer sssssenhores, por senhores); Ceceismo (facer por fazer), nasalação etc.)

9. Excesso de cortesias, elogios, delicadezas e maneirismos: O profissional iniciante, muitas vezes, por querer agradar o cliente, exagera em elogios e delicadezas e este excesso é negativo, pois quase sempre é interpretado pelo interlocutor como insegurança, hipocrisia ou orgulho. O cliente tende a pensar: - “Ele me elogia para que eu o aceite, ou diga que ele é ótimo, é um carente de afeto, quer ser apreciado”.

10. Exagero no uso das figuras de linguagem: Usar figuras de linguagem na área comercial é uma arte esquecida, mas, por favor, da próxima vez que for falar a um cliente amigo que a lua bilha lá no céu, para que dizer que a moeda prateada da noite cintila seu raios medrosos na bocarra hiante do silêncio das trevas?

Fonte: http://www.mauriciogois.com.br/images/pdf/33.pdf

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- Minhas considerações - Thiago Galitezi

"Devemos ser imparciais e não deturpar as características profissionais de uma pessoa, simplesmente por não termos afinidade de "best friends" com o mesmo, Ruído na comunicação existe a todo instante e em todas as áreas devemos nos policiar e buscarmos ser melhores, e menos zero e um pois cada pessoa tem as suas características e para tocarmos na motivação de cada um temos de saber lidar com cada um e termos uma boa comunicação com todos.

Qualidade com Qualidade, trabalho em equipe.

Motivação para esta postagem – http://g1.globo.com/fantastico/edicoes/2016/01/10.html#!v/4729291

Qualidade com Qualidade, trabalho em equipe. 

Eu quero um momento de reflexão se você viu a reportagem e acredita que seu trabalho não tem nada haver com a matéria apresentada, eu sugiro que você repense um pouco mais, eu quero que você pense em cada Jessica em cada vida que pode ser salva ou perdida, em cada cliente que nos atendemos que poder estar satisfeito ou mesmo insatisfeito pode não atendermos as suas expectativas adequadamente, ou quando entramos e um estabelecimento comercial e não somos bem atendidos ou mesmo no virtual quando comprarmos um produto e este não é nos encaminhado no  prazo legal combinado.

Então vamos lá, estamos em pleno no século XXI, nossa tecnologia já avançou consideravelmente já saímos da era dos 486 DX2 512 Mb de 66mhz HD 4GB e atingimos incríveis salto de CoreI7 16GB Ram – 3.2 Ghz – HD 1 TB parabéns se você já chegou aqui e não teve contato com este equipamento 486 eu to ficando para tio mesmo rs kk mas vamos la ...  o que eu quero te mostrar é que hoje no nosso ano 2016 a velocidade da informação com a internet, o hardware esta acessível a todos com uma incrível capacidade tecnológica, hoje desenvolvemos softwares para todas as plataformas seja mobile, pc, tablets em qualquer segmento publico ou privado, você vai a uma simples quitanda em uma bairro mais afastado da cidade você se depara com um computador uma maquina de cartão e acesso a internet esta tudo conectado, a informação e meios de comunicação somos todos ali usuários de algum sistema de software, desenvolvido por nos da área de TI.

Nossa aéra cresce exponencialmente e não existe limite, pois para conquistarmos o universo desbravarmos osplanetas pode ter certeza que vai ter um de nos la atrás de um teclado desenvolvendo um sistema para planejar, controlar, desenvolver, checar e executar o sistema de voo de uma nave espacial e ainda sim este poderá falhar, sim poderá sim falhar temos exemplos clássicos como “Ariane 5”

Ariane 5
            4 de junho, 1996, França vai lançar seu mais novo foguete, o Ariane 5. Tudo parece excelente, até que o foguete desvia da rota, aciona a autodestruição e produz um espetáculo lindo e caro. Motivo?
            O estagiário resolveu aproveitar software do Ariane 4, inclusive um sistema de controle de vôo. Que tinha um bug horrendo. Uma função recebia um valor de 64 bits em ponto flutuante, mas esperava um inteiro de 16 bits sem sinal. No Ariane 4 isso não dava erro pois os parâmetros de vôo retornavam valores que cabiam em 16 bits. O envelope do Ariane 5 era diferente, o parâmetro medido era grande demais, então… OPERATOR ERROR.
Fonte - http://meiobit.com/272167/top7-the-greatest-epic-failures-of-the-computing/

Neste momento você se pergunta esse, cara tá loco começou falando de uma reportagem de erro médico, evolução do computador, falha no sistema espacial.

Eu quero que faça uma reflexão, pois a importância da nossa atividade no dia a dia, eu não vou entrar na meritocracia de reconhecimento do profissional, financeiro ou mesmo modos operandi da cada organização, não é este o foco deste texto apenas visualize o contexto e pense no nosso processo de desenvolvimento seja ele RUP ou SCRUM, pode ter certeza o que eu anseio difundir aqui são outros valores e parâmetros que se perpetuam e perpetuaram por toda minha vida.

Como ia dizendo:  ... Eu quero que faça uma reflexão, pois a importância da nossa atividade no dia a dia, temos uma constante exigência de atender nosso cliente, em um prazo cada vez menor, exemplo:

Segunda-feira:
“cliente pensa numa solução na segunda-feira, chama o analista de requisito as 15 horas, faz uma reunião com ele correndo explica bem superficialmente a ideia que o mesmo teve e pede que seja entregue na sexta-feira senão ele rescinde o contrato, o analista de requisito sai do cliente as 19 horas exausta com um monte de informação.

Terça-feira:
chega terca-feira faz uma reunião rápida com equipe descreve a solução para equipe e da o prazo do cliente, a equipe de desenvolvimento e teste consegue alinhar que se for somente o que foi descrito consegue entregar na esexta-feira com uma necessidade de hora extra, e comecamos as atividades, o analista começa a escrever o requisito ... na quarta feira o analista de requisito entrega os documentos, durante a revisão a equipe de qualidade identifica muitos outros itens não repassados na reunião de terca feira e isso vai gerar impacto na entrega, mas ai começa os conflitos na equipe como um todo, vamos rea linhar e fazer o que esta descrito no documento alinhar o que for melhor para o cliente, e todos comecamos a remodelar o desenvolvimetno e o teste na quarta feira, fazemos hora extra na quarta , quinta feira para entregar

Quarta-feira
Trabalhamos todos empenhados desenvolvimento e teste para cumprimos o nosso prazo

Quinta-feira
E na quinta apos 15 horas a equipe de qualidade aponta um defeito critico que não foi corretamente avaliando durante as reuniões para essa entrega um impacto não previsto, consolidamos o sistema para entrega na sexta-feira que é a data de entrega

Sexta-Feira
Amanha e alinhamos com o cliente a situação ou postergamos a entrega para uma data futura, deixando o cliente insatisfeito?

Este é um exemplo, de situação do nosso cotidiano ao qual lhe damos todos os dias e poderia citar outras como por exemplo você pode ter uma oficina de automóvel ao qual realiza a instalação de alarmes e travas elétricas, um cliente te leva o carro e pede para prover a manutenção na porta do lado do motorista você avalia o serviço e realiza a mão de obra na ponto solicitado pelo cliente, pois este tem muita pressa no serviço e quer que seja entregue o carro na mesma hora, imediatamente você para as suas demandas atende este cliente e libera o carro o mais rápido possível Porem 3 meses depois este cliente retorna a sua loja, gritando falando alto, dizendo que você é um péssimo profissional, dizendo que seu serviço é de péssima qualidade e descreve que a trava da porta-malas não esta funcionando e que você é responsável por não ter verificado.

Parabéns se você for o dono da empresa, não será demitido, mas terá seu nome sujo na praça pela atitude deste cliente, se for empregado e não perder o emprego pode ser removido das suas atividades deste cliente e se você já estiver na berlinda pode procurar emprego em outro lugar ... legal né !!! gostou das opções ? achou justo ?

A gestão da qualidade, precisa ser vista de uma forma diferente existe pessoas neste papel mas eu não me vejo como alguém que atua na qualidade sozinho, eu não consigo gerir a qualidade de um projeto que atuo somente pelo minha atuação como analista de qualidade sobre o projeto. (mas então você deve estar pensando, você ta loco você ta dizendo que é o analista de qualidade e não consegue sozinho, atestar a qualidade e um projeto que você atua, então você não serve para esta atividade, melhor ir buscar outra atividade !!! tchau amigo vai catar coquinnho !!)

Eu quero uma reflexão sobre a gestão da qualidade, pois todos nos somos responsáveis pela qualidade do serviço prestado, vamos lá relembre a reportagem, se um enfermeiro que ao colocar o esparadrapo sobre a vista direita da paciente ao invés da esquerda, pode ter gerado essa falha, se o medico identificou e realizou a cirurgia do lado errado, são vários fatores que podem ter levado ao erro. Então eu pergunto a cadeia de processo para atendimento da cirurgia na reportagem não tem vários pontos que podem ser analisados e podem gerar um erro, por que o erro quando acontece é sinalizado ou atribuído diretamente e somente ao gestor da qualidade, obvio ele é o responsável pela qualidade do projeto.

Então temos que nos unir, trabalharmos juntos, termos a humildade de pedir ajudar, assumir que nada sei e que juntos podemos fazer a diferença e entregarmos um serviço com qualidade, como um time, mas para isso temos que quebrar paradigmas.

- A equipe de qualidade, vibra e solta fogos de artificio literalmente quando esta abre sei la 10 defeitos para equipe de desenvolvimento, esta atitude gera um desconforto muito grande na equipe de desenvolvimento por sua vez não é diferente quando a equipe de teste abre defeito para o requisito.

O que precisamos fazer, a recorde-se checklist pronto temos a solução já, nos temos CMMI, nos temos qualidade, mas eu me pergunto sim temos, mas em meio às novas tecnologias e novas demandas, por um processo ágil estamos caminhando da melhor maneira possível, recentemente eu li uma matéria sobre a empresa AVON, que mesmo com a crise não demitiu seus funcionários e buscou solução junto deles.

Como a Avon reduziu os custos sem demitir ninguém e ainda conseguiu beneficio para colaboradores.

Ao readequar a jornada de trabalho para cinco dias por semana no centro de distribuição de Cabreúva, a empresa conseguiu cortar gastos a ponto de compensar o aumento de 10% nos salários e ainda acrescentar a cesta básica como benefício, sem uma demissão.
Fonte - http://vocerh.uol.com.br/noticias/acervo/como-a-avon-reduziu-os-custos-sem-demitir-ninguem.phtml#.VpTZxPkrLDc

Vídeo sobre Trabalho em equipe - https://www.youtube.com/watch?v=twg9SCt76UE

O que eu vejo que estamos todos dentro de um mesmo barco:

Com este pensamento precisamos mudar e quebrar alguns paradigmas, sim:

·         Gestão da qualidade, não ocorre somente pelo papel da equipe de teste que abre as ocorrências para equipe de requisito e desenvolvimento.

·         Gestão da qualidade, não é executarmos as verificações e validações no menor tempo possível para mantermos a data de entrega são necessários respeitar o planejamento e se necessário replanejarmos o mesmo.

·         A responsabilidade é de todos na equipe não existe erro, defeito, falha do requisito, do desenvolvimento ou do teste o que existe é erro, defeito, falha do projeto ao qual todos somes responsáveis.

Podemos buscar melhorias no nosso dia a dia, junto dos colaboradores.

·         Gestão da qualidade ocorre por toda equipe do projeto por isto é importante que quando o desenvolvedor esta analisando um documento ou já esta desenvolvendo a aplicação com base na explicação do analista de requisito ou mesmo já com os documentos em mãos, esta situação necessita ser evidenciada e registrada no projeto como uma ocorrência seja ela de dúvida, melhoria, ou defeito.

·         Gestão da qualidade e os apontamentos de ocorrência de defeito, dúvida e melhoria é inadmissível ao meu ver avaliar um profissional da área de qualidade  pela quantidade de apontamentos que este realiza, ou ainda o comportamento de um profissional de qualidade ao realizar x apontamentos ficar sorrindo de orelha a orelha com satisfação de dever cumprido, eu explico por que. Porque quando isto ocorre é um sinal que estamos em desentendimento com a expectativa do cliente seja pelo entendimento da equipe de qualidade ou pela equipe de desenvolvimento fica claro que não estamos alinhados com a necessidade do cliente e temos que nos ajudar, mas para que isso seja mais produtivo e não crie desgaste na relação de trabalho eu vejo de um forma muito diferente a ocorrência, pois ao avaliarmos juntos uma aplicação equipe de teste e equipe de desenvolvimento isto mesmo uma avaliação em conjunto identificamos divergências e quando estas são necessários adequação realizamos o apontamento para evidenciarmos aonde foi gasto a nossa força de trabalho, mas e quando identificamos uma situação e não cabe nenhuma alteração realizamos o apontamento para evidenciarmos aonde foi gasto o tempo da equipe de qualidade, (o famoso retorno) que todos morrem de medo, mas eu não eu admito que eu erro, eu sou humano, eu posso ter um entendimento diferente do texto do documento ou do fluxo de negocio do cliente e eu erro, eu prefiro ter este retorno no meu nome, por que se eu tive essa infelicidade quem me garante que o cliente em um dado momento futuro não tenha esta mesma visão.

Então a ocorrência deixa de ser um item para meritocracia do individuo e passa a ser um item de meritocracia do projeto de todos os envolvidos e auxiliar na relação de vida do projeto e medirmos o seu status, se este paciente pode ou não ter alta :D ele pode sair da UTI e ir para casa Doutor ??

·         Gestão da qualidade, eu tive poucas experiências de envolvimento do cliente em toda a gestão de desenvolvimento do projeto, mas eu acredito que foram muito boas estas experiências pois o cliente ao imaginar uma solução A em umdado momento e participar do nosso dia a dia ate a entrega da solução ao nos deparamos com divergências, necessidades impares o mesmo sempre estava presente e caso fosse necessário re-planejarmos a entrega o mesmo já estava ciente dos motivos por que vivenciou conosco o dia a dia do projeto e sabe que estamos produzindo, trabalhando para atender sua demanda e compreende os motivos que levaram a solicitação de replanejamento. Mas mesmo com essa situação temos que seguir um processo e documentarmos os desejos e anseio do nosso cliente bem como divergências e necessidades apontadas ao longo do desenvolvimento da equipe para com o cliente ao qual levou a solicitação de replanejamento, pois no final devemos ser bons profissionais. A cerveja depois das 18 horas continua mas ate as 18 horas eu preciso atender os requisitos da minha organização e isso não deve interferir no seu discernimento.

Trabalho em equipe - https://www.youtube.com/watch?v=twg9SCt76UE

O Custo da Não qualidade.

Teste de Software e o Custo da Não Qualidade.

Ilustração 1: Custo

Fonte: gerenciapratica.blogspot.com

Até a década de 1990 os testes eram efetuados pelos próprios desenvolvedores do software com um nível de cobertura bastante reduzido e não permitiam que todos os defeitos pudessem ser detectados. Muitas vezes, os próprios usuários eram quem descobriam os erros quando o software já estava em produção e onde sua correção era muito mais cara.

A regra 10 de Myers indica que o custo da correção de um defeito tende a ser cada vez maior quanto mais tarde ele for descoberto (Myers, 2004). Defeitos encontrados nas fases iniciais da etapa de desenvolvimento do software são mais baratos de serem corrigidos do que aqueles encontrados na produção. Veja a ilustração 2.

Ilustração 2: Regra 10 de Myers

Fonte: Myers (2004).

     Isso ainda acontece hoje em dia e nestes casos, os testes, servem apenas para garantir que as especificações e requisitos do negócio foram realmente implementados.

Em um modelo de garantia de qualidade de software isso é insuficiente, pois as visões de qualidade mudam dependendo da área em que atuam e o próprio processo pode sofrer danos ao decorrer do mesmo. Veja a ilustração 3.

 

Ilustração 3: Diferentes Interpretações ao longo do ciclo de desenvolvimento de um software

Fonte: Revista Engenharia de Software Ed 1 - Devmedia

O custo da não qualidade de acordo com as estatísticas de mercado aponta que para cada R$1,00 investido no desenvolvimento e manutenção de software, entre R$2,00 e R$3,00 são gastos com re-trabalho. Vale lembrar que existem falhas que causam prejuízos diretos aos seus usuários ou a imagem da empresa, a qual onde o sistema está operante.

Como exemplo de custo das falhas, a empresa Symantec no dia 18 de maio de 2007 liberou uma atualização defeituosa para 50 mil usuários da China. E para recuperar a sua imagem perante seus usuários a empresa liberou uma licença do Norton por 12 meses e uma ferramenta Norton Save & Restore 2.0. Para usuários coorporativos, liberaram licença do Symatec Ghost Solution Suíte, dependendo o número de computadores infectados IDGNOW, 2007.

Outro exemplo de acordo com  jornal Estado de São Paulo Internacional Online no ano de 1988, no dia 3 de julho: Um Airbus A-300 da Iran Air é derrubado no Golfo Pérsico pelo navio de guerra americano US Vincennes, que identificou erroneamente o aparelho como um avião de ataque. Todos a bordo morrem. Estado de São Paulo Internacional Online, 2010.

Rigorosos testes em sistemas e documentações podem reduzir os riscos de ocorrência de problemas no ambiente operacional, e contribui para a qualidade dos sistemas de software se os defeitos encontrados forem corrigidos antes de implantados em produção, (Müller, Thomas, 2007 p.10). O Teste de Software pode também ser necessário para atender requisitos contratuais ou legais ou determinados padrões de mercado. Com a ajuda do teste é possível medir a qualidade do software em termos de defeitos encontrados, por características e requisitos funcionais ou não-funcionais do software como confiabilidade, usabilidade, eficiência e manutenibilidade.  

Um teste projetado adequadamente e cuja execução não encontra defeitos reduz o nível de riscos em um sistema. Por outro lado, quando os testes encontram defeitos, a qualidade do sistema aumenta quando estes são corrigidos. (Müller, Thomas – 2007 p.11)

Os tipos de testes e técnicas de teste poder ser classificados inicialmente em: Teste Caixa Branca, onde esta técnica de teste avalia o comportamento interno do componente de software e trabalha diretamente no código-fonte. Teste de Caixa Preta, onde são conduzidos na interface do software, sem preocupação com a estrutura lógica interna do software.

Dessa forma se faz necessários ter uma visão geral sobre o processo em geral, afim de podermos analisar ambos os aspectos das técnicas de caixa branca e caixa preta.

Um processo de acordo com dicionário Aurélio no item dois define processo sendo: conjunto de atos por que se realiza uma operação qualquer.  Estes conjuntos de atos se torna mais evidente na ilustração 4. O processo é formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, Funções e Regras que são integradas e executadas em tarefas promovendo uma informação de saída previamente esperada.  

             

Ilustração 4: Visão geral de processos
Fonte: Bartie, 2007

--- Considerações - Thiago Galitezi 

Notem que os testes não cabem somente a área de tecnologia quantas empresas deixam de avaliar adequadamente seu produto antes de libera-lo ao seu cliente, a fim de manter o prazo de entrega ou por não existir um setor responsável pela verificação e validação do produto, existe empresas que atuam como analise por amostragem onde não são avaliados todos os produtos mas uma porcentagem do lote que acabou de ser produzindo neste cenário já é uma evolução do processo.'

Mas o quanto esta avaliação pode custar para a organização ? 

É melhor investirmos somente no setor de qualidade e deixa-lo somente no final da linha de produção para validar que o produto foi testado e pode ser liberado ao cliente ou implementarmos um processo de qualidade em toda a linha de produção? 

Com base nos estudo apresentados alinhado de acordo com a regra de 10 Myers, quanto antes identificarmos uma não conformidade entre a solicitação do cliente e o nosso processo de desenvolvimento, elaboração e criação do produto ou prestação de serviço ao cliente o valor gasto para a correção sera cada vez menos quando identificado nas primeiras etapas do processo elaboração do produto ou prestação do serviço.

O risco para a organização esta diretamente relacionado com a aplicação deste produto ou a prestação de serviço, se uma aplicação desenvolvida para identificar um avião de guerra erroneamente identificar um avião de passageiro como sendo de guerra temos a catástrofe ao qual ocasiona a morte de todos os tripulantes, fato. Mas na nossa organização poderíamos ter um problema grave caso o sistema que identifica a espessura de uma chapa estiver impreciso 2 mm (dois milímetros) sendo suficiente para ocasionar um prejuízo e desperdício da matéria prima, gerando perda financeira e depende aonde esta peça for utilizada pode ocasionar risco de vida se esta peça faz parte de um guindaste por exemplo.

Verificando o custo da não qualidade em relação a atividade fim da organização esta diretamente relacionado ao seu cliente, é mais vantajoso eu liberar um equipamento sem os devidos testes no controle de qualidade e depois enviar um técnico para a empresa para prover as devidas correções ? ou investir no controle de qualidade no meu processo de trabalho em toda a organização ? 

Muitas empresas optam pela primeira opção, mas ao meu ver deveríamos investir na segunda opção elaborando um processo de trabalho que contemplasse a qualidade em todas as suas etapas pois este ao final da linha de produção estaria apto a ser entregue com todos os testes devidamente verificados e validados, e documentados sobre seus respectivos checklist focando no que mais prezamos a SATISFAÇÃO DO NOSSO CLIENTE. 

Eu deixo uma pergunta, para as pessoas que prezam a primeira opção. 

- Até quando este cliente será seu cliente, umas vez que o produto adquirido sempre ocasiona problema e demanda mão de obra especializada do fornecedor para ter o seu correto funcionamento. 

(lembre-se que o mercado esta cada vez mais exigente e mundo globalizado, quebra as barreiras de mercado facilitando a importação de produtos e serviços)

Bom por hoje é só pessoal, pense e reflita -  (Qual o custo da minha não qualidade na minha organização)

Referências: _____________________________________________________

MYERS, Glenford J. The Art of Software Testing. Editora: John Wiley & Sons Inc, 2004.

Araujo, M.A.P.;  Souza, V.R.S.; Vale, R.C.V.; Teste de Desempenho de Aplicações Web com Apache Jmeter. Revista  Engenharia de Software Magazine. Rio de Janeiro, n.7, p.36-43, Março, 2009.

Autora: Summer Lemon.  Symantec compensa 50 mil vítimas de atualização com falha na ChinaDCA IDGNOW , 2007. disponível em < http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:Sb8_1ai9IdcJ:idgnow.uol.com.br/seguranca/2007/06/25/idgnoticia.2007-06-25.7174306115/+falha+no+update+symantec+2007&hl=pt-BR&gl=br&strip=1> acesso em 20 de março de 2010.

MÜLLER, Thomas ;  et al.   Syllabus Versão 2007Br, Editora: ISTQB  - Comissão Internacional para Qualificação de Teste de Software, 2007

BARTIE, Alexandre, Garantia da Qualidade de Software.  Editora: Altabooks, 2007