Entrega de Valor 101%

Criar Valor é um ponto bastante trabalhoso, parte-se do princípio do conhecimento do consumidor, ter em mãos dados que informem perfeitamente quais são as principais características que atraem o consumidor e que ele valoriza em um produto ou serviço.
Valor não é o quanto custa para o consumidor, não é o quanto custa para a empresa produzir, o material usado na fabricação etc., Valor é a composição da razão entre os benefícios e os custos, trabalhando em um ponto intangível, a percepção do Valor pelo consumidor.

O profissional de Marketing deve saber como entregar essa percepção de Valor ao seu consumidor, o público-alvo é muito mais exigente e a percepção em si é praticamente individual, mas um conjunto de variáveis comuns em grandes grupos tornam-se pontos de referência para a criação do Valor, seja de um produto ou serviço.

O Valor está no âmago da nova visão de processos de negócios, que coloca o Marketing junto ao início do processo de planejamento, tornando-se um dos passos iniciais, determinando quais serão os pontos que mais chamarão a atenção do público-alvo e que representam o Valor que o consumidor busca em produtos e serviços.

A seqüência da criação e entrega de Valor é composta por três partes:

Seleção de Valor: representa o “dever de casa” que o Marketing deve fazer antes que o produto exista, a equipe de Marketing deve segmentar o mercado, selecionar o mercado-alvo adequado e desenvolver o Posicionamento do Valor da oferta, a fórmula “Segmentação, seleção de alvo, Posicionamento” é a essência do Marketing estratégico;

Entrega de Valor: as especificações tangíveis do produto e dos serviços devem ser detalhadas; um Preço-alvo deve ser estabelecido; o produto deve ser fabricado e distribuído, o desenvolvimento dos atributos específicos, dos Preços e da Distribuição acontece nessa etapa e é parte do Marketing tático;

Comunicação do Valor: nessa etapa acontece o Marketing tático adicional na utilização da força de vendas, da Promoção de vendas, da Propaganda e de outras ferramentas adicionais para informar o mercado sobre o produto.

O processo de Marketing começa antes da existência do produto e continua enquanto ele é desenvolvido e depois que se torna disponível.

Os japoneses elaboraram um pouco mais essa visão, com os seguintes conceitos:
Tempo zero de feedback do cliente: o feedback do cliente deve ser continuamente coletado após a compra, para se saber como melhorar o produto e seu Marketing;

Tempo zero de melhoria do produto: a empresa deve avaliar todas as idéias de melhoria oferecidas por clientes e funcionários e introduzir os aperfeiçoamentos de maior Valor e mais viáveis o mais rápido possível;

Tempo zero de compra: a empresa deve receber as peças e suprimentos necessários mediante acordos just-in-time com os fornecedores, ela pode reduzir custos diminuindo estoques;

Tempo zero de ajuste: a empresa deve ser capaz de fabricar qualquer um de seus produtos assim que encomendado, sem enfrentar altos Custos ou tempo de ajuste;
Defeitos zero: os produtos devem ser de alta qualidade e isentos de defeitos.

Fonte : http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos1/Entrega_de_valor_em_marketing.htm

Reflexão - Como valorizar um produto ou serviço prestado onde não se tem a máxima do comprometimento com o cliente, objetivando que tudo ocorra como esperado  defindo se o valor , formalizar o contexto de uma entrega de valor provendo uma comunicação adequada e apropriada para cliente na apresentação do que foi planejado inicialmente na seleção de valor. 

É um ciclo processual onde temos para diversas áreas ou segmentos uma seleção de valor : onde define se o que compõe valores deste (produto e/ou serviço) , feito isto todos os envolvidos atuar nesta atividade com objetivo de prover a Entrega de Valor: da qual temos a expectativa de cobrir 101% do que foi definido como Seleção de valor  finalizando com uma Comunicação de valor: onde a pessoal responsável por apresentar (produto e/ou serviço) demonstre de forma adequada e apropriada os 100% que foi expectativa na Seleção de valor e surpreenda com 1% demonstrando ao cliente situações que ele não previu no momento da Seleção de valor, mas que em detrimento do comprometimento, qualidade, de todo os colaboradores envolvidos que foi realizando melhorias e ou adequações para evitar quebra de expectativa ou desconforto para o mesmo. 

Atuar em uma atividade seja ela qual for a expectativa é 100% , mas podemos todos trabalhar objetivando aquele 1% a mais .. pois nos garantia não somente atender essa situação atual mas que por superarmos a expectativa nos garantiria no futuro novas atividades pelo nosso reconhecimento, comprometimento, assertividade e superação da expectativa ao focarmos no 101% . 

Ruído na Comunicação

por Mauricio Goís 

 Bem, muitos são os ruídos da comunicação verbal quando o assunto é falar em público. Mas e na área profissional? Existem ruídos da comunicação verbal nas entrevistas de negócios? Em vendas? Sim, eles distorcem a qualidade de suas apresentações e enfraquecem seus resultados.
Podemos citar os seguintes:

1. Má articulação: o cliente não pode entender o que você não articula, o que você não joga pra fora, o que você não ver-ba-li-za. Pronuncie as sílabas postônicas quando argumentar, isto é, diga que seu produto ou seu trabalho tem um bom retorno. Não engula a última sílaba, não fale “retorn”.

2. Ambiguidade: isto é, duplo sentido. Quando você diz: - “O diretor surpreendeu o gerente em sua casa”... Ora, em qual casa? Do diretor ou do gerente? Seja claro.

3. Desconhecimento da norma culta gramatical: isto é, fazer Camões pular os ossos na sepultura de tanta vergonha pelo que você diz erradamente, fonética, morfológica e sintaticamente: Nóis vai... Estes produtos é bão... Fumo visitar ele...

4. Inibição, Nervosismo e Insegurança: É um desastroso ruído de comunicação, pois os clientes poderão pensar: “Este gerente ou vendedor faz sua apresentação de vendas com medo. O produto dele deve ser inseguro, os argumentos são nervosos. Acho que não é confiável fazer negócios com ele”.

5. Exagero de expressões desconhecidas e de palavras ditas “difíceis”: É o caso do diretor, gerente ou funcionário que conhece tantas palavras e expressões técnicas que simplesmente torna-se antipático e não consegue se comunicar. O excessivo conhecimento não pautado pelo bom senso, a ênfase exagerada a certas idéias fortes e a comunicação excessiva pelo purismo vocabular do tipo preciosista são exemplos de comunicação por excesso. Foi o caso de um vendedor exibicionista que, ao ver sua
carteira sendo puxada por ladrão de rua, não se conteve. Abriu o berreiro, dizendo:"Capturem o cleptomaníaco, capturem o cleptomaníaco infante..." Se ele tivesse dito :"Pega ladrão", até a cachorrada correria atrás por causa da inflexão vocal.

6. Argumentos decorados de forma mecanizada: Dá-se quando o vendedor é muito inseguro e procura, como defesa, dizer argumentos mecânicos. O cliente percebe e pensa: O que ele diz não é para mim, é para todos, e eu não sou todos, sou pessoa.

7. Velocidade vocal lenta ou exageradamente rápida: Muitos profissionais ou falam muito lentamente ou muito rápido. A lentidão irrita o cliente com os espaços vazios desnecessários. Quando se fala muito rápido perde-se o ritmo certo e agride as inteligências médias que, sem poder compreender o que ouvem, desligam o botão da atenção e quebram o interesse.

8. Inadequação de colocação da voz e mau uso do aparelho fonador: Muitos podem ser os defeitos de colocação de voz. Dentre os vários que existem podemos citar os mais comuns que são: Voz Fanhosa/nasalada (dizer veinder por vender, eintrega por entrega); Voz rouca; voz pastosa; voz de falsete; esganiçada; dislalias, entre elas, zetacismo (zuventude por juventude); lambdacismo (celto por certo, elado por errado); sigmatismo (que é a repetição sibilosa do esse como dizer sssssenhores, por senhores); Ceceismo (facer por fazer), nasalação etc.)

9. Excesso de cortesias, elogios, delicadezas e maneirismos: O profissional iniciante, muitas vezes, por querer agradar o cliente, exagera em elogios e delicadezas e este excesso é negativo, pois quase sempre é interpretado pelo interlocutor como insegurança, hipocrisia ou orgulho. O cliente tende a pensar: - “Ele me elogia para que eu o aceite, ou diga que ele é ótimo, é um carente de afeto, quer ser apreciado”.

10. Exagero no uso das figuras de linguagem: Usar figuras de linguagem na área comercial é uma arte esquecida, mas, por favor, da próxima vez que for falar a um cliente amigo que a lua bilha lá no céu, para que dizer que a moeda prateada da noite cintila seu raios medrosos na bocarra hiante do silêncio das trevas?

Fonte: http://www.mauriciogois.com.br/images/pdf/33.pdf

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- Minhas considerações - Thiago Galitezi

"Devemos ser imparciais e não deturpar as características profissionais de uma pessoa, simplesmente por não termos afinidade de "best friends" com o mesmo, Ruído na comunicação existe a todo instante e em todas as áreas devemos nos policiar e buscarmos ser melhores, e menos zero e um pois cada pessoa tem as suas características e para tocarmos na motivação de cada um temos de saber lidar com cada um e termos uma boa comunicação com todos.

Vamos falar sobre Qualidade

• Gestão Qualidade de SF no processo RUP e Scrum
• Qual a sua impressão sobre o termo "Qualidade" ?
• Como é o seus dia-a-dia na área de qualidade do inicio do projeto à entrega ?
• Cite boas práticas vivenciadas !
• Cite pontos que você acredita que poderiam ser diferentes !

Qualidade com Qualidade, trabalho em equipe.

Motivação para esta postagem – http://g1.globo.com/fantastico/edicoes/2016/01/10.html#!v/4729291

Qualidade com Qualidade, trabalho em equipe. 

Eu quero um momento de reflexão se você viu a reportagem e acredita que seu trabalho não tem nada haver com a matéria apresentada, eu sugiro que você repense um pouco mais, eu quero que você pense em cada Jessica em cada vida que pode ser salva ou perdida, em cada cliente que nos atendemos que poder estar satisfeito ou mesmo insatisfeito pode não atendermos as suas expectativas adequadamente, ou quando entramos e um estabelecimento comercial e não somos bem atendidos ou mesmo no virtual quando comprarmos um produto e este não é nos encaminhado no  prazo legal combinado.

Então vamos lá, estamos em pleno no século XXI, nossa tecnologia já avançou consideravelmente já saímos da era dos 486 DX2 512 Mb de 66mhz HD 4GB e atingimos incríveis salto de CoreI7 16GB Ram – 3.2 Ghz – HD 1 TB parabéns se você já chegou aqui e não teve contato com este equipamento 486 eu to ficando para tio mesmo rs kk mas vamos la ...  o que eu quero te mostrar é que hoje no nosso ano 2016 a velocidade da informação com a internet, o hardware esta acessível a todos com uma incrível capacidade tecnológica, hoje desenvolvemos softwares para todas as plataformas seja mobile, pc, tablets em qualquer segmento publico ou privado, você vai a uma simples quitanda em uma bairro mais afastado da cidade você se depara com um computador uma maquina de cartão e acesso a internet esta tudo conectado, a informação e meios de comunicação somos todos ali usuários de algum sistema de software, desenvolvido por nos da área de TI.

Nossa aéra cresce exponencialmente e não existe limite, pois para conquistarmos o universo desbravarmos osplanetas pode ter certeza que vai ter um de nos la atrás de um teclado desenvolvendo um sistema para planejar, controlar, desenvolver, checar e executar o sistema de voo de uma nave espacial e ainda sim este poderá falhar, sim poderá sim falhar temos exemplos clássicos como “Ariane 5”

Ariane 5
            4 de junho, 1996, França vai lançar seu mais novo foguete, o Ariane 5. Tudo parece excelente, até que o foguete desvia da rota, aciona a autodestruição e produz um espetáculo lindo e caro. Motivo?
            O estagiário resolveu aproveitar software do Ariane 4, inclusive um sistema de controle de vôo. Que tinha um bug horrendo. Uma função recebia um valor de 64 bits em ponto flutuante, mas esperava um inteiro de 16 bits sem sinal. No Ariane 4 isso não dava erro pois os parâmetros de vôo retornavam valores que cabiam em 16 bits. O envelope do Ariane 5 era diferente, o parâmetro medido era grande demais, então… OPERATOR ERROR.
Fonte - http://meiobit.com/272167/top7-the-greatest-epic-failures-of-the-computing/

Neste momento você se pergunta esse, cara tá loco começou falando de uma reportagem de erro médico, evolução do computador, falha no sistema espacial.

Eu quero que faça uma reflexão, pois a importância da nossa atividade no dia a dia, eu não vou entrar na meritocracia de reconhecimento do profissional, financeiro ou mesmo modos operandi da cada organização, não é este o foco deste texto apenas visualize o contexto e pense no nosso processo de desenvolvimento seja ele RUP ou SCRUM, pode ter certeza o que eu anseio difundir aqui são outros valores e parâmetros que se perpetuam e perpetuaram por toda minha vida.

Como ia dizendo:  ... Eu quero que faça uma reflexão, pois a importância da nossa atividade no dia a dia, temos uma constante exigência de atender nosso cliente, em um prazo cada vez menor, exemplo:

Segunda-feira:
“cliente pensa numa solução na segunda-feira, chama o analista de requisito as 15 horas, faz uma reunião com ele correndo explica bem superficialmente a ideia que o mesmo teve e pede que seja entregue na sexta-feira senão ele rescinde o contrato, o analista de requisito sai do cliente as 19 horas exausta com um monte de informação.

Terça-feira:
chega terca-feira faz uma reunião rápida com equipe descreve a solução para equipe e da o prazo do cliente, a equipe de desenvolvimento e teste consegue alinhar que se for somente o que foi descrito consegue entregar na esexta-feira com uma necessidade de hora extra, e comecamos as atividades, o analista começa a escrever o requisito ... na quarta feira o analista de requisito entrega os documentos, durante a revisão a equipe de qualidade identifica muitos outros itens não repassados na reunião de terca feira e isso vai gerar impacto na entrega, mas ai começa os conflitos na equipe como um todo, vamos rea linhar e fazer o que esta descrito no documento alinhar o que for melhor para o cliente, e todos comecamos a remodelar o desenvolvimetno e o teste na quarta feira, fazemos hora extra na quarta , quinta feira para entregar

Quarta-feira
Trabalhamos todos empenhados desenvolvimento e teste para cumprimos o nosso prazo

Quinta-feira
E na quinta apos 15 horas a equipe de qualidade aponta um defeito critico que não foi corretamente avaliando durante as reuniões para essa entrega um impacto não previsto, consolidamos o sistema para entrega na sexta-feira que é a data de entrega

Sexta-Feira
Amanha e alinhamos com o cliente a situação ou postergamos a entrega para uma data futura, deixando o cliente insatisfeito?

Este é um exemplo, de situação do nosso cotidiano ao qual lhe damos todos os dias e poderia citar outras como por exemplo você pode ter uma oficina de automóvel ao qual realiza a instalação de alarmes e travas elétricas, um cliente te leva o carro e pede para prover a manutenção na porta do lado do motorista você avalia o serviço e realiza a mão de obra na ponto solicitado pelo cliente, pois este tem muita pressa no serviço e quer que seja entregue o carro na mesma hora, imediatamente você para as suas demandas atende este cliente e libera o carro o mais rápido possível Porem 3 meses depois este cliente retorna a sua loja, gritando falando alto, dizendo que você é um péssimo profissional, dizendo que seu serviço é de péssima qualidade e descreve que a trava da porta-malas não esta funcionando e que você é responsável por não ter verificado.

Parabéns se você for o dono da empresa, não será demitido, mas terá seu nome sujo na praça pela atitude deste cliente, se for empregado e não perder o emprego pode ser removido das suas atividades deste cliente e se você já estiver na berlinda pode procurar emprego em outro lugar ... legal né !!! gostou das opções ? achou justo ?

A gestão da qualidade, precisa ser vista de uma forma diferente existe pessoas neste papel mas eu não me vejo como alguém que atua na qualidade sozinho, eu não consigo gerir a qualidade de um projeto que atuo somente pelo minha atuação como analista de qualidade sobre o projeto. (mas então você deve estar pensando, você ta loco você ta dizendo que é o analista de qualidade e não consegue sozinho, atestar a qualidade e um projeto que você atua, então você não serve para esta atividade, melhor ir buscar outra atividade !!! tchau amigo vai catar coquinnho !!)

Eu quero uma reflexão sobre a gestão da qualidade, pois todos nos somos responsáveis pela qualidade do serviço prestado, vamos lá relembre a reportagem, se um enfermeiro que ao colocar o esparadrapo sobre a vista direita da paciente ao invés da esquerda, pode ter gerado essa falha, se o medico identificou e realizou a cirurgia do lado errado, são vários fatores que podem ter levado ao erro. Então eu pergunto a cadeia de processo para atendimento da cirurgia na reportagem não tem vários pontos que podem ser analisados e podem gerar um erro, por que o erro quando acontece é sinalizado ou atribuído diretamente e somente ao gestor da qualidade, obvio ele é o responsável pela qualidade do projeto.

Então temos que nos unir, trabalharmos juntos, termos a humildade de pedir ajudar, assumir que nada sei e que juntos podemos fazer a diferença e entregarmos um serviço com qualidade, como um time, mas para isso temos que quebrar paradigmas.

- A equipe de qualidade, vibra e solta fogos de artificio literalmente quando esta abre sei la 10 defeitos para equipe de desenvolvimento, esta atitude gera um desconforto muito grande na equipe de desenvolvimento por sua vez não é diferente quando a equipe de teste abre defeito para o requisito.

O que precisamos fazer, a recorde-se checklist pronto temos a solução já, nos temos CMMI, nos temos qualidade, mas eu me pergunto sim temos, mas em meio às novas tecnologias e novas demandas, por um processo ágil estamos caminhando da melhor maneira possível, recentemente eu li uma matéria sobre a empresa AVON, que mesmo com a crise não demitiu seus funcionários e buscou solução junto deles.

Como a Avon reduziu os custos sem demitir ninguém e ainda conseguiu beneficio para colaboradores.

Ao readequar a jornada de trabalho para cinco dias por semana no centro de distribuição de Cabreúva, a empresa conseguiu cortar gastos a ponto de compensar o aumento de 10% nos salários e ainda acrescentar a cesta básica como benefício, sem uma demissão.
Fonte - http://vocerh.uol.com.br/noticias/acervo/como-a-avon-reduziu-os-custos-sem-demitir-ninguem.phtml#.VpTZxPkrLDc

Vídeo sobre Trabalho em equipe - https://www.youtube.com/watch?v=twg9SCt76UE

O que eu vejo que estamos todos dentro de um mesmo barco:

Com este pensamento precisamos mudar e quebrar alguns paradigmas, sim:

·         Gestão da qualidade, não ocorre somente pelo papel da equipe de teste que abre as ocorrências para equipe de requisito e desenvolvimento.

·         Gestão da qualidade, não é executarmos as verificações e validações no menor tempo possível para mantermos a data de entrega são necessários respeitar o planejamento e se necessário replanejarmos o mesmo.

·         A responsabilidade é de todos na equipe não existe erro, defeito, falha do requisito, do desenvolvimento ou do teste o que existe é erro, defeito, falha do projeto ao qual todos somes responsáveis.

Podemos buscar melhorias no nosso dia a dia, junto dos colaboradores.

·         Gestão da qualidade ocorre por toda equipe do projeto por isto é importante que quando o desenvolvedor esta analisando um documento ou já esta desenvolvendo a aplicação com base na explicação do analista de requisito ou mesmo já com os documentos em mãos, esta situação necessita ser evidenciada e registrada no projeto como uma ocorrência seja ela de dúvida, melhoria, ou defeito.

·         Gestão da qualidade e os apontamentos de ocorrência de defeito, dúvida e melhoria é inadmissível ao meu ver avaliar um profissional da área de qualidade  pela quantidade de apontamentos que este realiza, ou ainda o comportamento de um profissional de qualidade ao realizar x apontamentos ficar sorrindo de orelha a orelha com satisfação de dever cumprido, eu explico por que. Porque quando isto ocorre é um sinal que estamos em desentendimento com a expectativa do cliente seja pelo entendimento da equipe de qualidade ou pela equipe de desenvolvimento fica claro que não estamos alinhados com a necessidade do cliente e temos que nos ajudar, mas para que isso seja mais produtivo e não crie desgaste na relação de trabalho eu vejo de um forma muito diferente a ocorrência, pois ao avaliarmos juntos uma aplicação equipe de teste e equipe de desenvolvimento isto mesmo uma avaliação em conjunto identificamos divergências e quando estas são necessários adequação realizamos o apontamento para evidenciarmos aonde foi gasto a nossa força de trabalho, mas e quando identificamos uma situação e não cabe nenhuma alteração realizamos o apontamento para evidenciarmos aonde foi gasto o tempo da equipe de qualidade, (o famoso retorno) que todos morrem de medo, mas eu não eu admito que eu erro, eu sou humano, eu posso ter um entendimento diferente do texto do documento ou do fluxo de negocio do cliente e eu erro, eu prefiro ter este retorno no meu nome, por que se eu tive essa infelicidade quem me garante que o cliente em um dado momento futuro não tenha esta mesma visão.

Então a ocorrência deixa de ser um item para meritocracia do individuo e passa a ser um item de meritocracia do projeto de todos os envolvidos e auxiliar na relação de vida do projeto e medirmos o seu status, se este paciente pode ou não ter alta :D ele pode sair da UTI e ir para casa Doutor ??

·         Gestão da qualidade, eu tive poucas experiências de envolvimento do cliente em toda a gestão de desenvolvimento do projeto, mas eu acredito que foram muito boas estas experiências pois o cliente ao imaginar uma solução A em umdado momento e participar do nosso dia a dia ate a entrega da solução ao nos deparamos com divergências, necessidades impares o mesmo sempre estava presente e caso fosse necessário re-planejarmos a entrega o mesmo já estava ciente dos motivos por que vivenciou conosco o dia a dia do projeto e sabe que estamos produzindo, trabalhando para atender sua demanda e compreende os motivos que levaram a solicitação de replanejamento. Mas mesmo com essa situação temos que seguir um processo e documentarmos os desejos e anseio do nosso cliente bem como divergências e necessidades apontadas ao longo do desenvolvimento da equipe para com o cliente ao qual levou a solicitação de replanejamento, pois no final devemos ser bons profissionais. A cerveja depois das 18 horas continua mas ate as 18 horas eu preciso atender os requisitos da minha organização e isso não deve interferir no seu discernimento.

Trabalho em equipe - https://www.youtube.com/watch?v=twg9SCt76UE